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【自检】
6 v$ A A! e) A1 H1 W, F以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ 4 L; J. x: K5 k- E8 G) `* p
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 / [! j" o/ e3 R7 l/ t) A
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
5 ?1 H1 N0 B; _1 ?（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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4 e3 j D% J0 _5 y; j( |* j4 o, j人际关系与沟通技巧 : g( A# R7 M5 O
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认知人际关系 5 k' s0 ^2 C5 ?
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1．增进人际互动
( R2 N0 f" V5 l7 V人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
0 O- b/ F$ c# {/ E那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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2．人际交往的流程 / ~' _8 N$ N1 X$ U9 I: |- {
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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3 W! n! `0 _; K6 a4 s图1－1 人际交往的流程图 - x+ t) [/ m$ E! D( a
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3．人际交往的四种态度
3 m, ]& G* y/ }. h; ~/ r+ Y人际关系有四种交往态度： 2 e. x0 V+ n& e' D/ d6 }
?我不好，你好，这是大公无私的态度。 0 Y: u% m4 O1 x/ T2 A- K% e
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 0 _& U. s9 A5 L; j4 D l
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 # j( U" [! |- A4 ` C: t# a
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 4 a: n, V7 K; r& b7 Z) U
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1．影响人际交往的客观因素
* c1 ~! ?9 S' ~7 C- h! x?时代背景
( i' {+ x# h& d" n# } U3 T; {时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 2 V" h6 U$ J. @
?生活压力 5 o! l3 V5 ^$ T
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
# x% S, m7 h/ w+ l: {?环境的阻隔
5 n3 M+ D3 M% G2 X$ ?8 R4 Z" K" z环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 & e( r9 n; t i1 ~8 y# _+ p% g
?角色定位 " }5 N+ E4 W. ?' e8 B. ]
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素
. V6 S( i6 i! j$ b?人格特质
, {2 ~' ~- R8 E# f+ ~! R有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 / R$ F5 ]% ^8 b- R7 i, d5 @0 b
?认知的差距 1 |/ Y6 A( s# }1 o% X
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 , e. L0 t d* q& Z( `- t- \! D
?态度习惯
; C1 E) |7 o! @$ z$ y不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
8 Y% {- y% p; n7 E3 C1 u7 S?沟通协调
" O8 L; T" P2 ^: d/ y' s. f6 k有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 $ D8 i+ w+ [0 a {, T- a3 d) D( ]; L* ?
?利益冲突 $ t) u! v; l0 W" x; y& I/ q! T6 F: q
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 # M8 ], T9 B/ w
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 9 \4 C: T2 n4 n4 p& f3 L- @4 Y2 @7 N2 \
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【自检】
. j9 t1 j G: I# Y: e) x, c分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
1 S8 S2 J/ Y, T8 cＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
0 ^" r/ K3 z9 VＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
" b. T" ^. v; B7 [# ~3 o0 o0 YＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 1 I5 m6 p4 z/ ~1 o4 p
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见参考答案1－2 + D! g/ H, ^* N4 I. Z" A
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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1．促进人际关系的技巧
7 T) l- k0 h: D, ?4 g& j想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
2 }( l: q7 Q( q1 o6 K# ~?守信用 % t% E% L; ?( K: f0 I2 k9 p
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 7 {$ R' L5 k+ \! I
?说好话 % F( S) ~7 t) o' T* l+ S' U# K, R: U+ l
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 ' ~) l, G) [! P7 S0 C1 o
?勇于认错
" G8 x/ K/ V6 `+ ?许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
" V7 E1 O/ f/ r- \?尊重他人
x. D! c3 d/ W; M# w1 [% ] A9 i“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 4 }0 f3 P! C9 M6 ?
?欣赏别人 $ k* [3 x9 c n' e( S! _. e3 M, o8 }9 W
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 3 W! R$ ]' Q8 c* Q" T2 H* r) I) a1 d7 j
?善于倾听 . e+ Z8 ] \5 O
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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?重视仪表 / K( R% n9 C8 l. B& I
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
/ J. x$ U- {- R! A. @6 j" [?运用语言表情 - I0 N! L$ D) q7 P
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
- _1 X( r4 s" `5 [?运用肢体语言
+ I# a% D" D& q# M优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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1 O& k& f- {% z( H( _2．人际交往失败的原因 ! q7 W' J* f% h+ U1 c
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： 6 m0 g5 n, w/ S! _4 e, o+ Z
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
1 m l4 V7 A ~( H8 l' }3 q& r' s?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 ' i0 D2 A" u& u- P2 E3 T2 O
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
- ?" Y* O; V; b# Y! G: d S?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
& m; \/ U8 V- K. `. j: n?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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/ u$ V5 D. B0 i1 n Q: N& A职场人际关系的建立
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1．如何与上司相处 % g# j( H# C% j- B
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 6 H/ q0 }3 [6 M
, `) @* m+ ?8 X* m2．如何与同事互动
6 L6 D" x) T' J) j: g2 {8 X7 s- D一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 3 d6 b- m1 n C5 i/ `( z3 `
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3．怎样与客户建立良好的关系 3 E+ U. b- I8 l3 G: W
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】 ; b2 Q, E, r0 W b' r0 k
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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) `; Q) @9 m L' I W【心得体会】
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