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【自检】
2 i5 Z/ E0 l, t3 w( |8 ]2 `4 R以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ : r0 G9 q$ c* H1 x$ X
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 * e8 Y3 N" C% m# Y( i1 k
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
9 o" |! C0 ~. ]8 Q D4 w9 D（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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: D' Y- K1 q( e8 U! P$ v% `% L; Y* I人际关系与沟通技巧 2 m' W0 m3 L" F: a' V) k( J
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认知人际关系
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7 c# B; ]; ^6 E3 F ^' x! y1．增进人际互动 $ a- V: T7 \. f3 H
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
5 {/ q; U Y/ v3 X( Y5 C; b: _那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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2．人际交往的流程
: w) y( A: u8 M+ ]6 L' S人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 # u1 b) E# i) B6 }+ E R1 o7 T
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图1－1 人际交往的流程图 4 w* Q: C) _) \( f5 {" I
+ L$ ?" A' R! [: o* D, H& W3．人际交往的四种态度
; r5 F3 C( a6 ` i! }7 _5 T人际关系有四种交往态度：
( b# @( M( c/ H- t$ O) l?我不好，你好，这是大公无私的态度。
9 B, f# o7 u; P! n; ]+ I2 a( }. V?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 8 X" F D. ~0 ]" y- d2 Q- [5 P
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
, [; ^# ]5 Y4 {, ^# O. v?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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1．影响人际交往的客观因素
1 h( C+ Q" H& Q?时代背景 . m3 U5 L9 R# W" r1 e, |
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
, H# Z+ n1 T. D?生活压力
; n& U* A* s' ~人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 1 z8 ^2 I; K+ `
?环境的阻隔
D% d4 v. q9 ?0 T9 H环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 ( b8 R5 \7 @, e a5 v' E
?角色定位
* d$ Z% M% V' Y4 [9 |在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素
0 s+ s( u* _1 L1 _8 D" ^?人格特质 7 ^5 P9 }0 E2 c# f' u; h
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
5 N7 f, K( i% g6 z- t+ x" p+ h* D, R?认知的差距
8 e& k! ]: B& _" x2 u' R8 B6 s对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 : i- t, f- c* r* Z. U
?态度习惯
' n4 A% d# w2 i' F8 v5 H不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
! G. k: x$ ]- |3 R& F?沟通协调 4 v& Y9 X! o6 s0 W6 |3 c
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 ! {( q* q2 V7 G6 {
?利益冲突 ; G/ N; Y$ J2 _
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
) t, n- W3 ^7 {当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 / K! R& W* U- T% h
5 r8 ~& v+ B0 q9 k$ }$ Z) o8 q【自检】 8 e* c+ F8 O2 Y+ H" s
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ ) E2 }/ c* [( B( w& j/ A ^
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 * E) ~% f0 A6 |3 C( I4 v: t
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 # J5 A) R% C6 V+ A/ s+ g
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2 8 l) @* k4 T m. y, z) s1 K
2 H5 ]2 {( j: W7 h促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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1．促进人际关系的技巧 # k6 }9 y# C2 C; j. n
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： 9 x$ Q- d; N) ~* G4 t
?守信用 4 B7 H% n. ?( L; r: k
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 + Z8 X5 ~. T5 I4 p
?说好话 3 r8 p$ y" z5 `) D. N+ H
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 ' l3 l9 c& y+ n- [; B
?勇于认错 5 n4 y& J: f0 }% m
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
% [2 Q) J0 N! `?尊重他人 7 W6 g2 n! T1 A. z- ^
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 2 C6 W! c5 s- f1 d- i6 [* r
?欣赏别人
) h5 p5 T* P, U9 g. i# x古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
' s, a- \. S- M! R0 ]?善于倾听
/ b7 z; O' \( b7 F' A很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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; r. \- Y8 q! e) f0 e* j% ]?重视仪表
& Q% V+ o* q+ o2 e X2 F2 Q' V据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
/ y+ ?9 L2 S- z. C) l?运用语言表情 , |( c" p- R' W Z7 T
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 + n' [" f" ^; V% S) T) b
?运用肢体语言 : A, X; l' j9 g k" e
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 $ i+ w* D. i2 c. @) E5 T
1 \2 A+ {. _0 u2．人际交往失败的原因
7 y$ l8 g' {7 E: J4 A, n有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
( U' ]1 l6 p" m?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 7 W# b8 e. c: ^+ @' z# L- e5 Q
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 - J* v' {% q5 ~+ s0 V
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
/ {; S6 }( G! }1 V?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
* o1 r! X) P6 \" W1 w4 u* `?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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5 T2 D( Y! B+ I8 O# i; u z职场人际关系的建立 . W* ^" U6 G8 n$ e
* ^5 Z& V) ]% l$ z1．如何与上司相处
8 d5 x( O- l# v, f% t# f9 q秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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+ ?: ]. p7 n/ {; J y8 o2．如何与同事互动 + N `" Y' ?7 c" x0 N
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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$ d! s' X y: M: d3．怎样与客户建立良好的关系 * a+ {5 l: k: T; J4 F! ^
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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3 u- j! I4 R6 _$ R7 h t3 Y【本讲小结】
. w V# g6 G5 }" |本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】
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